電話の相手

仕事柄「本人の代理人」として手続きに必要な電話をすることがあります。最初にお決まりの「ご希望の番号をプッシュして下さい。」という自動音声案内の壁をクリアする必要があります。自動音声とのやりとりを２～４回続けたあと「オペレーターにおつなぎします」でやっと人と話せるようになります。

続くオペレーターとのやりとりでは「本人でない方からのお電話にはお答えできません」という壁に当たります。ここでこちらの立場を説明して、「少々お待ちください」で大分待たされたあと、「担当部署におつなぎします」で前進するかと思いきや「先に書類を送って下さい」でその日は終わってしまったりします。

そんな中でも稀に最初のオペレーターとのやりとりで話が心地よくスムーズに進められることもあり、感服することがあります。おそらく電話対応の研修や訓練を相当受けられているとは思いますが、そんな方と会話をしたあとは、自分の日頃の電話対応を省みて至らなさを反省させられます。

 

いぐち

コミュニケーションで大切なこと

運営委員の佐藤です。

朝と夕方、段々と涼しくなってきましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか？

一時期、コミュニケーションがなかなかうまく取れずにいたことがあり、ある先輩に自分の意見がなかなか伝わらない、どうやったら相手に伝わるように伝えられるようになるのかを相談したことがありました。

その時、先輩から言われた一言。「当たり前でしょ。佐藤君は自分のステージ（立場）に立って相手にただただ伝えてるだけなんだから。今そこに相手がいないんだよ。相手は佐藤君と同じステージ（立場）にいるのか考えたことある？」と。ハッとしました。自分は自分のステージにだけ立って、自分の考え方で何とか伝えよう、分かって貰おうとしていただけなんだなと。相手が何でそう考えるのか、今どんな環境にいるのか、相手と自分のステージが同じ場所なのか、そんなことも考えずにいたことに気付かされました。

さらに強烈な一言。「そしてもう１つ。自分の意見を伝えて何とか分かって貰おうとしてない？　自分の意見を伝えようとするために、どうやったら伝わるのかを考えることは良いことだと思う。でもね、もう少しそれを進めて考えてみて。自分の意見を伝えよう、分かって貰おうとしているということは、ともすれば自分の意見を押し通すということなんだよ。それは相手の意見を聞いていないってことでもあるんだよね。相手のこと、ちゃんと見てる？　相手の意見をちゃんと聞こうとしてる？」と。

完全にノックアウトされました・・・。

でもこうやって言ってくれる人、本当に大切な存在ですよね。本当にありがたいなと改めて思うとともにいい勉強をさせて貰いました。

これから人に伝える時は、相手と自分のステージが同じ場所なのか、そして意見を「聞けて」いるのかを大切にしていきたいと思います。

佐藤圭

オートメーション

　ここ数日間で急に涼しくなり、今年の猛暑を思い返せば、「いい季節になったな。」としみじみ感じる今日この頃ですが、最近、「いい季節になったな。」に次いでよく思うのが、「人力なんだな。」です。

　たとえば、ネットで商品を注文すれば、数日後には手元に届きますが、それは全て自動で処理されているわけではなく、受付、梱包、発送、配達など、人力に支えられています。

　もし、深夜にスマホのアプリの不具合修正の通知が届いたら、それは深夜まで仕事をしている人がいるということでしょう。

　イベントの企画ひとつとっても、内容をどうするか話し合ってアイデアを出し、広報の方法や、チラシ等のデザインも色や文字のフォントなど一から決めていって、問題がないか何度もチェックして、不備があれば一個一個修正して、という、外からは見えない、泥臭い地道な努力によって、一つのイベントが出来上がっています。

　子供のうちは、そういうことは、何かよく分からない魔法のような未知の技術的な何かで自動的に何とかなるように感じていましたが、最近、色々なところで、「あ、これも人力なんだな。」と思うにつけ、世の中は人力で動いてるんだな、と感慨深く感じます。

　AIやIoTなど、様々な技術が発達しているとはいえ、今現在、まだ私たちの普段の生活は、顔の見えない誰かの尽力によって成り立っています。

　今後、もしAIなどの本当に、何かよく分からない魔法のような未知の技術的な何かで自動的に何とかなるようになってしまったら、私たちの生活は一体どうなるのでしょうか。

　「いい時代になったな。」としみじみ感じるだけならすばらしいことですが。

小林

市役所からのご相談が増えています

ふらっとへご相談をいただく場合、大抵、どちらかの紹介でお電話をいただきます。
その紹介先で最近増えているなと感じるのは、市役所からのものです。
市役所の相談窓口は、日々いろいろな相談が寄せられていると思いますが、市職員では対応が難しいものも数多くあることは十分理解できます。また、いがいみあっている人同士の話し合いの仲立ちをすることも大変でしょう。そんなとき、ふらっとを思い出し、ご紹介くださっているのだと思います。

とてもありがたいことだと思います。ありがとうございます。

ふらっとでは、相手の方と同席で話し合いをすることを調停人がサポートします。評価や判断はしませんが、当事者は自分たちで解決策を探っていくため、その結果に納得します。悩まれている方がいるようであれば、お気軽にふらっとをご紹介ください。

事務長　佐藤麻妃

家事事件の勉強会に参加しました。

先日、と言ってももう１，２カ月前になりますが、”ふらっと”の家事事件の勉強会に参加してきました。（”ふらっと”では、現在、１４０万円を超える紛争事件及び家事事件について扱えるように、法務省の認証を取得する準備をしています。）

講師は、裁判所で調停委員もされている当会の会員です。

裁判所における家事調停の運用や実務的な話を中心にご講義いただきました。

その中で、裁判所における家事調停、特に離婚調停においては、裁判所の調査官による役割がすごく大きいと感じました。

“ふらっと”では、調査官のような役割を担う担当者を置くことは現実的には不可能だと思います。

それを考えると、”ふらっと”で安易に離婚調停を扱えるようにすることに戸惑いを感じてしまいました。

職域の問題だけでなく、弁護士会が司法書士会の調停センターで家事事件を扱えるようにすることについて、積極的な賛成をしないのも最もだなぁと思います。

ところで、講師の先生の体験では、女性が離婚を考えるとき、離婚調停を申し立てる２，３年前から離婚を考え始め、数年間、夫の様子を観察し、やはり離婚しかないと思って調停を申し立てることが多いということでした。

それに対して、夫はその数年間、妻の気持ちの変化に何ら気づかず、突然、調停申立されたり、妻が出て行ったりするので、「なんで離婚なの？今まで問題なかったのに！」という反応をすることが多いそうです。

夫の側からすると、理由もわからないまま離婚を要求され、養育費や財産分与、場合よっては慰謝料の請求をされることに納得いかないですよね。

でも、妻の側は、すでに十分な時間をかけて離婚を決意しているので、そこから復縁することは、なかなかむずかしそうです。

私は、”ふらっと”が夫婦間の問題に関して、活躍できるとすれば、ここにヒントがあるのではないかと思いました。

“ふらっと”の調停は、裁判所の調停と違い、当事者の直接の「対話」を重視しています。したがって、代理人が就いた場合でも、調停当事者本人に出席していただき、相手方と同席して、抱えている紛争について直接話し合っていただき、紛争の解決策についても当事者自ら考え合意に至る、そのプロセスを調停人が支援しています。

　しかし、例えば、夫婦間に未成年の子がいるような場合に、未成年の子の福祉を考え様々な調査・調整を行う調査官の役割を担う担当者を”ふらっと”に置くことは現実的には不可能であり、裁判所の調停と同様のことを行うことは、”ふらっと”ではできません。

　

　むしろ、”ふらっと”ができること、それは、当事者の一方（先ほどの事例では妻）が離婚を考えだしてから、実際に離婚の決意に至る前に、夫婦の関係について、お互いの考え方・価値観の違いを認識し、円満な夫婦関係を築くにはどうすればいいのかを話し合ってもらうこと、裁判所の調停でいえば、「夫婦関係調整調停（円満）」を”ふらっと”の調停で利用してもらうことが、最も”ふらっと”の特徴を活かせる調停になるのではないかと思います。

　実際に、離婚を決意していないのに夫婦間の不満に、”ふらっと”の調停を利用していただくというのは、相当ハードルが高いなとは思います。

　ですが、これができれば、離婚しなくていい夫婦を増やすことに少しでも貢献できると思います。

　ここは、我々運営委員が、如何に”ふらっと”を利用しやすいように運営できるかにかかっているのでしょうね。

運営委員　井上史人

「ADR法制の改善に関する提言」（一財）日本ADR協会（２０１８年４月２５日）

　センター長の小澤です。

　日本ADR協会では、本年4月25日に、ADR法制の改善に関する提言をされています。
　とても重要なことばかりです。

　http://japan-adr.or.jp/

　ふらっととしましても、このような動きにきちんと対応していく必要があると考えています。

　概要のみ紹介しておきます。　

提言１：ADRと裁判手続等との関係に関する理念の明確化
ADRと裁判との関係、また、民間型ADRと民事調停等の司法型ADR及び行政型ADRの関係について、両者が紛争解決手段として対等の関係にあることを規定上明確化すべき。

提言４：大規模災害時等における規則変更等の認証の迅速化等
時限的に、規則から外れたADRを行うことを許容すること、認証を短期間（数日など）で行うこと（緊急認証）などの取扱いを検討すべき。

提言６：ADR前置事件の拡大
現状の他にADRを前置すべき事件がないかにつき検討を加え、必要な場合には、民事調停等の前置事件を拡大するとともに、当該事件につきADR法第27条による特例の対象とすることを検討すべき。

提言７：裁判所等によるADR利用の勧奨・付ADR
訴訟事件が係属する裁判所等は、適当と認めるときは、事件の性質に応じて適当と認められるADR機関において和解交渉をすることを勧めることができるとする旨の明文規定を設けるべき。さらに、必要と認めるときは、事件を認証ADRの手続に付すことができる旨の規定を設けることを検討すべき。

提言８：手続応諾義務の適用範囲の拡大
現在一部のADRで導入されている手続応諾義務に関する規律の適用範囲をさらに拡大する可能性について、検討に着手すべき。

提言９：ADRにおける和解合意に対する執行力の付与
ADRにおける和解合意に対して、当該認証ADR機関の選択により、裁判所の執行決定による執行力の付与を可能とすべき。

提言10：秘密の取扱いについての規定の整備
調停に関連する情報について，手続実施者及びADR事業者の守秘義務を規定することにより、守秘義務の対象となる事項について民事・刑事訴訟での証言拒絶や捜査機関等第三者からの照会に対する回答拒絶を可能にするための根拠規定を整備すべき。

提言２・15：ADR利用促進のための国の責務の明確化、国側の体制強化
ADRの担い手の資質の向上や裁判所等とADRとの適切な連携のために必要な措置を講ずることについての国の責務を、規定上明確化するとともに、内閣としてADR利用促進計画を閣議決定する、省庁間の連絡会議を積極的に実施するなどの措置をとるべき。

日本司法書士会連合会 司法書士会調停センター担当者会議

　センター長の小澤です。

　本年も日本司法書士会連合会、紛争解決支援対策部、ADR　WT主催の司法書士会調停センター担当者会議が9月21日に開催されます。

　各調停センターの運営状況や課題等に関する情報の共有化を図るとともに、担当者間の意見交換の機会を設け、協働する司法書士会を増やすこと及び各調停センターのさらなる発展を目指すことを目的としています。

　具体的には、
①グループワークにおいて、ＡＤＲに関わる人材を増やすためにＡＤＲに関与することで得られるメリットを事前のアンケート結果を基に言語化することとし、
②その後の情報交換会においては、ｗｅｂ調停・遺産分割調停を実施できるような変更を検討しているセンターの報告を踏まえて、大相続時代・裁判IT化時代における司法書士会調停センターの役割などについての意見交換を行い、
これまで以上に市民に身近な存在を目指すことを共有することとしたいと考えています。

　もちろん、静岡のふらっとの取り組みについても、全国の調停センターが注目していると思います。
　有意義な会議になることを期待しています。