説明

今の世の中、どんな職種でも顧客に対する説明責任が求められますよね。
説明が不十分だったり、不正確であったりする場合には、顧客からクレームを受けても仕方ありませんが、最近では、丁寧に説明をしていても、後になって「聞いていない」「説明と違う」等の反論を受けることも少なくありません。

このような顧客を十把一絡げに“クレーマー”と位置づけるのは簡単なことですが、中には、説明の仕方にプロとしての配慮や工夫が欠けているケースもあるのではないでしょうか？

私たちも、日頃、相談者に対し、複雑な紛争を紐解き、難解な法律用語を噛み砕いて説明をします。
その際、私自身が意識していることは、自分の頭の中に描かれている“球”が、相談者の頭の中に同じきれいな“球”として描かれているだろうかという点です。

相談者の頭に描かれた“球”は、ところどころへこんでいたり飛び出ていたりといびつな形になっているかもしれません。
手前の半分はきれいな“球”を描いていても、向こう側半分は角ばった物体と化しているのかもしれません。
自分の“球”と相談者の“球”を一致させることは、なかなか難しいのです。

へこんだ部分は内から吹き出し、飛び出た部分は外から叩き、角を丁寧に磨き、相談者の頭にも自分と同じ“球”を描くことで、冒頭のような反論は避けることができるのではないでしょうか。

中里